文/搜扬管理咨询有限责任公司董事总经理 仲景
数据来源：知微研究院
一般情况下，在全年的第一季度，一个公关如果能够安然度过农历新年，就应该带着庆幸，尽快进入备战状态了。
因为全体中国公关的狂欢节，一年一度的315就要来了。
继《2021企业舆情危机与风险》的年度研究分析之后，我与知微研究院联合调查分析了今年Q1中国企业舆情危机与风险，并且会在2022年的每个季度继续为读者奉上舆情数据分析和深度解读。
看上去，2022年第一季度的中国企业危机舆情与2021中国企业危机舆情年度分析一脉相承。
Q1中国企业舆情危机的核心爆发点有五：
1、企业产品问题是头部危机事件的主要来源2、员工权益受损是企业的典型舆论压力3、企业运营管理危机的影响力逐渐凸显 给企业带来声誉损伤4、互联网企业平台审核不严管理漏洞 社会影响很不好5、企业文化的不利宣导 易给自身带来舆论风险隐患
概括来看，核心方向有三点：
1、供需矛盾：企业产品或平台治理是否损害消费者利益
2、劳资矛盾：随着中国中产阶级不断壮大，白领阶层的劳动者权益替代蓝领阶层的劳动者权益成为主要的劳资矛盾。
3、文化冲突：需求经济高速发展所带来的多元文化，正与寻求经济稳定发展的社会舆论环境发生激烈的适配性冲突。
供需矛盾的企业方逐渐从民营转向外资
Q1最让企业公关神经紧张的还是央视315晚会，以及全国各大媒体关于消费维权的主题报道。
在Q1企业危机事件TOP榜中，央视315晚会上演了帽子戏法，命中三元，分别是第三名“康师傅使用插旗公司酸菜事件”、第八名“统一使用插旗公司酸菜事件”、第十八名“315晚会央视曝光ZOL软件捆绑问题”，其中两个危机都与毒酸菜事件有关。
但是夺得榜首的星巴克驱赶民警事件与央视315晚会无关，康师傅和统一也不是央视315晚会直接点名。
这可能是因为今年央视315更加关注民生而没有涉及太多大品牌侵害消费者权益，具体点名的企业品牌少有关系。
供需矛盾是市场经济发展的核心矛盾，供给大于需求容易出现滞销，需求大于供给容易出现假货。
但是，我们在这一普遍矛盾基础上，看到了一个新的趋势：
中国市场经济供需矛盾的企业方正在逐渐从民营经济体转向外资品牌。
最有力的证明就是，排在第一季度企业危机事件榜首的“星巴克驱赶民警事件”，而星巴克已经不是第一次站在负面舆论的浪尖上了。
2021年12月13日晚上，由于星巴克无锡门店过期食材的事件，倒逼星巴克中国进行公开道歉。
同年11月份也由于星巴克深圳某分店过期食品，星巴克也被处以警告的处罚。
同时2020年星巴克由于拒收硬币的情况，也登上了舆论的风口浪尖，最终选择了公开道歉来处理该项事件。
再联想到更早之前的星巴克故宫开店舆情危机事件，也以星巴克最终搬离故宫黯淡收尾。
为什么全球连锁的星巴克在中国经营20年后，开始水土不服了？
1999年1月星巴克进入中国大陆，在北京国贸开设中国第一家门店。
在星巴克进入中国二十年前，1979年中美建交，可口可乐再次回到中国，成为第一家进入新中国的外企。
从星巴克进入中国的1999年开始，外资品牌大举进入中国大陆，并且在品牌、投资、税收等领域享受了将近十年的超国民待遇。
星巴克的舆论危机，只是众多外资品牌在中国所受到的舆论压力的一个缩影。
时至今日，随着中国民营经济体的茁壮成长，中国市场的中外企业实力对比趋于平衡。
中国本土公司从外资公司的模仿者到学习者，最终变成了超越者。
同时，外资品牌在政策、税收等方面的超国民待遇也已经结束。
如何遵循全球一体化布局的前提之下，更加深度地融入中国市场和中国社会成为摆在外资品牌身上的新课题。
外资品牌在中国的舆论环境发生了变化：
1、中国消费者看外资品牌的视角正在从仰视转变到俯视。
2、过去外资品牌的全球一体化是地缘经济的产物，以品牌总部为全球核心，统一策略要求全球各区域市场执行。所谓本土化，其实就是在本土把全球战略翻译一下，然后生搬硬套。现在看来，必须给中国本土的外资品牌分支机构解开手脚，让他们因地制宜在中国开一家适合中国市场的公司了。
3、中外雇员、中外企业文化的冲突与调和已经成为摆在品牌管理者面前的问题。
劳资矛盾映射的是
中国经济稳定发展的核心诉求
在Q1的舆论危机影响力排行榜中，劳资矛盾以30%的比例，成为占比最高的舆论危机爆发点。
爆炸点的核心就是各大互联网公司奉行的“加班文化”，甚至出现了应届生因为加班怼腾讯管理层事件。
关于这一问题，我在前述文章《2022企业公关“避坑”宝典》写道：
2021年国内生产总值、人均国内生产总值分别突破100万亿元和1万美元，中等收入群体超过4亿人。随着小康社会的实现，中国社会生产力和生产关系的变更，特别是在大力扶持第三产业的大趋势下，所谓“百姓”并不全指菜市场的二大妈了，百姓中有接近三之一是每天进出写字楼的白领。保护白领阶层特别是中产阶级的利益，已经被提上了历史日程。
根据现行有效的《中华人民共和国个人所得税法》第六条，全年应纳税所得额为居民个人取得综合所得以每一纳税年度收入额减除费用六万元以及专项扣除、专项附加扣除和依法确定的其他扣除后的余额，即公民综合所得的个人所得税起征点仍为每月5000元。
中国自1980年颁布施行个人所得税法起开始征收个人所得税。
1980年个税起征点为800元/月，当年全国居民人均可支配收入20.57元/月，个税起征点为人均收入的39倍。
历经2005年、2007年、2011年及2018年的四次调整，2018年，中国个税起征点提高到5000元/月，当年全国居民人均可支配收入2352.33元/月，个税起征点仅为人均收入的2倍。
目前能够达到月收入5000元以上的，大部分还是办公室白领，所以保护他们的利益就是保护国家的税收来源啊！
如果因为企业主的过度压榨，“老百姓”都不想当白领了，那么国家将会遭受税收损失。你说谁还会惯着这些把996当圣经念的企业主呢？
在稳增长的经济环境下，核心纳税群体的满意度，不仅是民生，还是国计。
文化冲突的关键是适配不是冲突
在所有的企业舆情中，我还看到了一个隐藏的大魔王，就是文化冲突。
企业内部文化与社会文化冲突、中外企业文化冲突等等文化冲突点，最终表现为客户服务满意度降低、员工满意度降低等等问题。
也就是“大干快上”时代，经济高速发展要求企业容纳多元文化，在效率面前，文化冲突被一个又一个达成的目标掩盖了。
当经济增速下降的求稳时代，文化冲突被凸显出来。但是，中国企业的文化冲突，依然是在一个新的齿轮结构中互相咬合适配的问题，而不是彻底冲突矛盾的问题。
例如，到底应不应该把加班当成企业文化来宣导？
在吃不饱饭的年代，不只是阿里巴巴强调996，不只是刘强东要求自己“8116+8”，还有华为的“打地铺”文化。
中国民营企业在生存中求发展，只有拼死一搏，才能与那些比我们提早一个世纪进入工业化的国际品牌竞争。几乎所有的民营企业都选择了加班文化。
还残存着饥饿记忆的80后，没房没车，如果加班拼搏能够换来对等的劳动报酬，当然也就欣然接受了“加班文化”。
但是，90后和00后一出生就拥有了70后和80后攒下的家业，如果不愁车房的话，就算加班费再高，也吸引不了他们，更别说是被资本家赤裸裸的剥削。
所以腾讯实习生在面对高强度加班的时候写下这句话就不足为奇了：
“没有恶意，就是单纯地想问问领导们，内测延期一天，企业微信是不是马上就会倒闭？官网延迟一天上线，客户是不是就马上跑到钉钉飞书那去？是不是非得让开发人员加这20多个小时的班，才能让这个版本满你们的意？你们做任务排期的时候，到底有没有考虑过手下人的死活？”
他表示，“我不知道大家看到这些文字的时候心情如何，也不清楚这位兄弟在写下这些文字的时候，会怎么看待那段高强度加班的日子。我只是心痛，替你的家人心痛，也为你自己心痛。”
当事人还分享了自己一位程序员同学脑出血不幸去世的经历。他表示希望大家能够好好想一想，“用你健康的、年轻的、充满活力的躯体，用一个又一个20多小时的高强度加班，换来一个所谓的业务突破奖，一个玻璃制奖杯，一份几千块钱的激励奖金，到底值不值得。”
在这里我要为腾讯高管的回复点赞。他们清醒地认识到，今天有一些年轻人不需要金钱激励了，因为他们本来就什么都有，而且也不想要的更多。
如果企业需要团队获取更加激进的结果，可能需要寻找其他的方法激励他们，或者激励其他需要金钱激励的年轻人。
企业微信负责人黄铁鸣在腾讯内部论坛上这样回应：
大家好，我是WXG企业微信产品部的负责人ted。
上文中的截图是昨晚我们在部门大群里发的部门即时激励表彰文档，这个表彰是对取得了阶段性进展项目和个人的一次即时激励。其中的一些表彰内容引发了咱们一位同学对部门高强度工作问题、影响健康问题的反馈，对于这位同学敢于直言问题的态度，我是认可的。
昨晚我们也和这位同学通了电话，认真详细地了解了同学的情况和反馈，我们了解到这位同学刚加入部门2个月，刚来压力较大，与周边同学交流下来发现大家普遍工作高强度，加上近期身边好友不幸去世产生较大内心冲击，因此情绪迸发在部门群内表达了自己对高强度工作的意见。
关于上文中所提及的项目，是去年底企业微信和腾讯会议、腾讯文档的联合版本公司内测项目，这个项目是21年企业微信团队最重要的项目之一，项目牵涉到3个BG（业务集团）、3个产品的联合开发，上线的时间节奏也是基于三个团队之前的共同商定而确定的，时间紧、任务重，这确实令到我们很多同学连续高强度工作才得以保证了最终按时按质交付。
而后的4.0版本，又因为要赶企业微信4.0版年度发布会，再次令到大家强急行军。以上的这些，作为部门负责人，同学们的辛苦我看在眼里也记在心里，我很感谢大家为了项目为了产品而拼搏，也很惭愧因为项目因为产品而让大家如此辛劳。
今天的事情也再次提醒了我们，持续高强度的急行军是不持久的，也势必会影响到大家的工作与生活平衡，以及健康。之前BG层面还做了一个关于同学们工作状态的调研，大家普遍反映的问题是业务的价值感、工作强度、因为绩效考核“比加班、比谁走得晚”，从部门的管理者的角度，我的态度是，绝不会仅仅是根据大家的工作时长就来判断一个人的工作表现好坏或者绩效排名，这是不客观的，也是不可持续的。
其实基于之前BG层面的这个调研，我们也收到了很多同学匿名反馈的中肯建议和方案，我们也已经在思考优化方案，这位同学的敢于表达再次给我们做了对于快速优化的提醒。接下来，部门管理团队会尽快商议出一整套解决此类问题的具体方案，我的大体思路如下，先同步大家：
1、及时做好规划。同步优化产品迭代开发的规划与节奏，以及其它相关的流程、机制，尽量避免让大家在短期内高强度的工作。
2、健康合理的工作时间。团队内部、跨团队合作，结合协同的必要性，共同商议健康合理的作息时间。
3、明确评价导向。不会让大家因为顾虑到考核排序而“比加班、比谁走得晚”，各团队负责人也要在团队内明确沟通考核的标准和依据，引导健康、可持续的工作方式。
后续具体的方案成型后我会在部门层面进行全员沟通，充分征集部门同事的意见。
最后，非常感谢这位同学的直言反馈，督促了我们尽快优化调整。感谢企业微信所有同学们一直以来的辛劳付出。期待未来我们用更健康、更持久的方式一起做出让用户满意的产品。
总之，在稳定发展的大前提下，在冲突中适配比激化冲突更加重要。
舆论危机应对策略建议
从重视自媒体到成为自媒体
从各类企业舆论危机声量及渠道分析上不难看出，以微博、微信为代表的自媒体平台，依然是企业舆情危机爆发的第一舆论场。
这就给企业公关出了一道难题：防民之口，甚于防川。
面对浩如烟海的自媒体账号，究竟应该怎么管理呢？
从各类企业回应舆论危机的主要渠道来看，官方微博、官网、官方微信账号等企业自媒体平台，占据绝对主导地位。
所以，一个企业公关的正经工作，应该从重视自媒体引发的企业舆情危机，到成为自媒体平台中的一个自媒体。
用运营自媒体的思维和方法来运营企业的官方自媒体账号，是一个值得长期投入的工程。
它不仅仅可以让企业在去中心化的自媒体时代拥有自己的传播中心，还建立了企业不断链接舆论各方的通道与平台。腾讯高管在腾讯内容给实习生的回复就很成功。
可惜的是，大部分企业和企业公关并没有足够重视这一点。大部分企业的官方账号就是发布官方新闻通稿和官方道歉的账号而已。
但是，我相信这是时代给予企业公关从影响舆论，到融入舆论的千载难逢的机会。
今年第一季度，企业公关的狂欢季落幕了，几家欢喜几家愁？
作为依然在第一线参与企业品牌舆情管理的一个“青年公关”，我认为企业和企业公关不应该只在每年的第一季度枕戈待旦——消费者权益、员工关系和企业文化是三项需要长期关注、不断投入的内功。
天天315，就天天不是315了，让我们一起加油吧！
- END -
>>>关注公众号，回复“Q1企业舆情危机与风险研究报告”即可获取报告原文。
搜扬管理咨询公司是一家由累计从业年龄超过半个多世纪的数据研究专家、资深媒体记者、品牌公关战略咨询和行业会议策划专家们组成的年仅半岁的年轻公司。
人不多，活不少，但是不耽误我们思考。我们信奉“弱传播”的舆论哲学，践行“整合传播”的方法论。
我们是搜扬“搜美名，信传扬”的搜扬有事找我们，没事来聊聊。
